单项选择题将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。
A.删除没有价值的步骤
B.向自助服务转变
C.直接提供服务
D.合并某些服务
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1.单项选择题在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。
A.用设备代替服务人员
B.标准化服务
C.控制服务人员的自主权
D.劳动分工
2.单项选择题（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。
A.有形展示
B.服务场景
C.沟通工具
D.服务渠道
3.单项选择题（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。
A.物质环境
B.周边环境
C.社会环境
D.外部环境
4.单项选择题服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。
A.柔性
B.服务企业的目标
C.员工和社会的需求
D.社会与环境
5.单项选择题内部营销是一种把员工当成（）、取悦员工的哲学。
A.营销者
B.服务者
C.消费者
D.组织代表
6.单项选择题内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的（），使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。
A.外部交换
B.内部交换
C.信任关系
D.内部关系
7.单项选择题如果企业的员工没有获得充分培训，他们所表现出的态度就会恶劣，或者无法得到各方面的足够支持，使企业无法成功。因此，尽管信息技术的开发和高技术含量的服务的成长势头正猛，内部营销仍然是一个（）
A.选择问题
B.技巧问题
C.首要问题
D.战略问题
8.单项选择题在企业所制定的标准、规章与顾客的服务需求存在不一致的情况下，容易产生（）
A.个人与角色的冲突
B.企业与顾客之间的冲突
C.企业内部的冲突
D.顾客内部的冲突
9.单项选择题在服务业中，服务需求与生产能力不匹配问题普遍存在，这是由于服务的（）和需求的波动特性造成的。
A.无弹性
B.无形性
C.不可储存性
D.难以标准化
10.单项选择题限制服务生产能力的根本因素是（）
A.人力资源
B.服务设施
C.设备和工具
D.时间
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在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）
题型：单项选择题
顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）
题型：单项选择题
由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。
题型：单项选择题
服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。
题型：单项选择题
交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。
题型：单项选择题
支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。
题型：单项选择题
服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。
题型：单项选择题
（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。
题型：单项选择题
顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。
题型：单项选择题
在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。
题型：单项选择题