单项选择题关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。
A.信任利益
B.财务利益
C.社会利益
D.特殊对待利益
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1.单项选择题关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。
A.顾客
B.利益相关者
C.中间商
D.供应商
2.单项选择题服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。
A.附加服务
B.核心服务
C.便利服务
D.信息服务
3.单项选择题在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。
A.发言者
B.发怒者
C.积极分子
D.消极者
4.单项选择题过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。
A.条件
B.赔偿
C.规定
D.态度
5.单项选择题支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。
A.差异化
B.多样化
C.服务的价值
D.产品的价值
6.单项选择题（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。
A.附加服务
B.便利服务
C.支持服务
D.核心服务
7.单项选择题在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）
A.服务延伸
B.风格转变
C.创新业务
D.服务改善
8.单项选择题在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.支持过程
9.单项选择题服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。
A.符合顾客需求
B.灵活机动
C.特色创新
D.成本收益最大化
10.单项选择题服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。
A.符合顾客需求
B.灵活机动
C.特色创新
D.成本收益最大化
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服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。
题型：单项选择题
（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。
题型：单项选择题
（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。
题型：单项选择题
服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。
题型：单项选择题
关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。
题型：单项选择题
在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。
题型：单项选择题
（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。
题型：单项选择题
从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）
题型：单项选择题
在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。
题型：单项选择题
（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。
题型：单项选择题