服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

单项选择题服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

A.附加服务
B.核心服务
C.便利服务
D.信息服务

1.单项选择题在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

A.发言者
B.发怒者
C.积极分子
D.消极者

2.单项选择题过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

A.条件
B.赔偿
C.规定
D.态度

3.单项选择题支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

A.差异化
B.多样化
C.服务的价值
D.产品的价值

4.单项选择题（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

A.附加服务
B.便利服务
C.支持服务
D.核心服务

5.单项选择题在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

A.服务延伸
B.风格转变
C.创新业务
D.服务改善

6.单项选择题在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.支持过程

7.单项选择题服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

A.符合顾客需求
B.灵活机动
C.特色创新
D.成本收益最大化

8.单项选择题服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

A.符合顾客需求
B.灵活机动
C.特色创新
D.成本收益最大化

9.单项选择题在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

A.顾客接触法
B.顾客参与法
C.生产线法
D.信息授权法

10.单项选择题将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

A.向自助服务转变
B.直接提供服务
C.删除没有价值的步骤
D.合并某些服务