作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服...

单项选择题作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

A.有形性
B.安全性
C.响应性
D.移情性

1.单项选择题（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

A.个人需要
B.环境因素
C.服务企业的口碑
D.派生期望

2.单项选择题服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

A.服务政策
B.服务标准
C.服务产品
D.服务流程

3.单项选择题（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

A.服务质量差距
B.供应商差距
C.顾客差距
D.感知控制

4.单项选择题在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

A.大众传媒
B.个人信息来源
C.网络媒体
D.广告途径

5.单项选择题服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

A.无形性
B.优越性
C.特殊性
D.有形性

6.单项选择题由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

A.异质性
B.无形性
C.同步性
D.有形性

7.单项选择题服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

A.无形性
B.参与性
C.异质性
D.同步性

8.单项选择题（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

A.自尊需要
B.安全需要
C.生理需要
D.社交需要

9.单项选择题在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

A.决策
B.评价
C.认识
D.消费阶段

10.单项选择题关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

A.新顾客
B.现有顾客
C.中间商
D.利益相关者