单项选择题在购买服务的()阶段,消费者对所体验到的服务进行评价,这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。
A.决策
B.评价
C.认识
D.消费阶段
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1.单项选择题关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系,以及中止与某些顾客的关系,关系营销的重点是保持()。
A.新顾客
B.现有顾客
C.中间商
D.利益相关者
2.单项选择题从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看,企业与顾客的关系决定了()
A.顾客价值
B.顾客满意
C.顾客成本
D.顾客忠诚
3.单项选择题交易营销看重(),以获取新顾客为主,关注一次性的交易,营销的目的就是为了赢利。
A.长期利益
B.双方利益
C.累计利益
D.短期利益
4.单项选择题顾客因为()而离开企业,这是造成顾客流失最重要的一个原因。
A.价格高
B.不方便
C.服务失误
D.道德问题
5.单项选择题关系营销可以为顾客带来的利益,其中,()包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心,它是最重要的一种关系利益。
A.信任利益
B.财务利益
C.社会利益
D.特殊对待利益
6.单项选择题关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与()之间的关系的过程。
A.顾客
B.利益相关者
C.中间商
D.供应商
7.单项选择题服务提供系统的失误是指企业为顾客提供()时出现了失误。
A.附加服务
B.核心服务
C.便利服务
D.信息服务
8.单项选择题在出现服务失误后,()更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。
A.发言者
B.发怒者
C.积极分子
D.消极者
9.单项选择题过程公平是指顾客希望处理过程的政策、()和时限公平。
A.条件
B.赔偿
C.规定
D.态度
10.单项选择题支持服务的作用在于增加()并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。
A.差异化
B.多样化
C.服务的价值
D.产品的价值
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将顾客纳入服务系统中作为劳动力,来提高生产率,降低成本,这是服务流程再造类型中的()。
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