（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。