服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。