服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。