关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。