过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。