在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。