谈判是双方的博弈，（）比较重要。

单项选择题谈判是双方的博弈，（）比较重要。

A、对话策略
B、价格谈判
C、合作共赢
D、心理战术

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1.单项选择题放下所有情绪，以（）来面对是有效谈判的基础。

A、积极的心态
B、良好的心态
C、进取的心态
D、对话的心态

2.问答题某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点菜；等候上菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。对业务流程进行分析的主要步骤有哪些？

参考答案：（1）将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程清楚、客观地展现出来；
（2）将那些容易导致服务失...

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3.问答题某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点菜；等候上菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。该企业采取了哪些提高服务质量的方法？

参考答案：

蓝图技巧法

4.问答题某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点菜；等候上菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。以客户为中心的服务理念的内容是什么？

参考答案：

（1）树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维
（2）不断加强与老客户关系

5.问答题试述谈判冲突与合作的关系。

参考答案：（1）谈判是合作与冲突兼而有之的过程谈判者的冲突与合作倾向性，抑或实际的冲突与合作行为，都始终存在于谈判的整个过程之中。...

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6.问答题涉及顾客方面的顾客异议的原因有哪些？

参考答案：

（1）顾客的偏见
（2）顾客的支付能力
（3）顾客的购买习惯
（4）顾客的消费知识
（5）顾客的购买权力

7.问答题简述让步必须遵循的原则。

参考答案：（1）让步必须是对等的，用己方让步的许诺谋求对方也同样作出让步。
（2）双方让步要同步而行。
（3）...

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8.问答题创造联合收益的来源有哪些？