A.对客户进行业务办理前的预处理
B.巡视大堂,观察客户等候情况
C.对客户进行新渠道推荐,并邀请体验(如微信银行、手机银行等)
D.主动指导等候客户填单,确认叫号告之前面等候客户数量
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A.对等候客户有效提示
B.主动询问等候客户业务需求,并推荐自助渠道
C.主动提示客户可至网点附近的其他网点办理,并告知交通到达方式
D.让客户下次再来办理
A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务
B、如客户提出优先办理业务,为了不引起客户不满,就先为客户办理
C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况,引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理
D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气
A、首先接待客户的员工,主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见
B、对不能回答或解决的问题,不得拒绝、随意简单支配客户
C、不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写,自己看”等语句
D、对于不知道或不能解决的问题,要让有关人员帮助处理客户的要求,可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明,可以为您提供业务参考”等服务用语。
A、原则上应第一时间为客户办理口头挂失,然后指导客户办理书面挂失
B、口头挂失通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理,口头挂失有效期限为5天
C、书面挂失需回开户银行办理,并携带有效证件,如代办需持双人有效证件
D、书面7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回办理网点领取
A、开户业务需客户携带本人有效证件
B、若属代办,仅允许直系亲属(子女、父母、配偶)办理
C、非直系亲属代为办理时需携带本人有效证件和代办人有效证件
D、开户时只需填写纸质单即可
A、借记卡账户管理费的减免政策、或者刷卡优惠活动
B、介绍以下三件产品中的至少一种:个人网银专业版、手机银行、信用卡
C、将《借记卡章程》与开户申请书同时提供客户,提醒客户在卡片背面签名条预留签名
D、开户费用情况
A、帮助客户检查单据是否齐全,所需证件是否带齐
B、针对客户进行第二次分流,协助客户用自助服务
C、主动提示客户有饮水、报纸等便民服务供等候客户选用
D、当客户排队较多时,让客户等着,自己就不管了
A、拿杯时可以碰触杯口
B、水杯内容量应离杯口1.5-2公分(三分之二处)
C、当客户离开时,将茶杯及时收走,保持桌面整洁
D、给客户倒好茶水后就可以了,不用关注客户需求
A.引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间,让客户有一个等候时间的心理预期
B.随时关注客户,提醒客户等候时间
C.如若发生突发情况使客户等候时间增加,及时通知客户
D.声音这么大,没素质,就不给你办理
A、大堂助理可迅速上前,面带微笑温馨提示客户,建议客户把狗放门口
B、如若客户执意要带进来,可直接报警,坚持原则不让入内
C、可建议客户体谅其他客户,不要代宠物进入
D、如客户坚持带宠物进入营业厅,要让客户将宠物抱起,不能影响其他客户
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