从量上讲，不属于确定谈判还价起点的参照因数的是（）。

单项选择题从量上讲，不属于确定谈判还价起点的参照因数的是（）。

A.报价的含水量
B.与自己目标价格的差距
C.对方的交易条件
D.准备还价的次数

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1.单项选择题结构性冲突的原因是（）。

A.道德判断差异
B.资源控制的不对等
C.掌握的是错误的信息
D.强烈的情绪和误解

2.问答题某公司主营图书销售，曾经是由人主导来进行交易的，后来成功地将之转变成网上服务。自1995年7月创立以来，该公司网上提供的书目已经比任何实体书店贮藏的书目都要多。该公司还在网站上为顾客模拟书店的感觉，使得一个顾客可以与其他顾客一起讨论书，并从书店雇员那里得到一些介绍和推荐。此外，该网站还建立了一对一的营销系统，可以让企业记录每个消费者购买的书目，了解每一个顾客的兴趣和爱好，从而能为顾客推荐更多感兴趣的书目，并在相关种类的新书或顾客最喜欢的作者的新书出版时，通过邮件的方式通知顾客。这些做法为公司带来了大批忠诚的顾客群和不断增长的销量。2000年，该网站的美国顾客满意指数高达84分。互联网络时代的客户服务给企业带来了哪些挑战？

参考答案：互联网络时代的客户服务给企业带来许多新的机会，也使企业面临着许多新的挑战。企业必须充分了解电子商务的特征和网络客户的需求...

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3.问答题某公司主营图书销售，曾经是由人主导来进行交易的，后来成功地将之转变成网上服务。自1995年7月创立以来，该公司网上提供的书目已经比任何实体书店贮藏的书目都要多。该公司还在网站上为顾客模拟书店的感觉，使得一个顾客可以与其他顾客一起讨论书，并从书店雇员那里得到一些介绍和推荐。此外，该网站还建立了一对一的营销系统，可以让企业记录每个消费者购买的书目，了解每一个顾客的兴趣和爱好，从而能为顾客推荐更多感兴趣的书目，并在相关种类的新书或顾客最喜欢的作者的新书出版时，通过邮件的方式通知顾客。这些做法为公司带来了大批忠诚的顾客群和不断增长的销量。2000年，该网站的美国顾客满意指数高达84分。重视客户服务的意义有哪些？

参考答案：

重视客户服务的意义有以下四个方面：
①全面满足客户的需求；
②扩大产品销售；
③提高竞争力；
④提高企业的经济和社会效益。

4.问答题某公司主营图书销售，曾经是由人主导来进行交易的，后来成功地将之转变成网上服务。自1995年7月创立以来，该公司网上提供的书目已经比任何实体书店贮藏的书目都要多。该公司还在网站上为顾客模拟书店的感觉，使得一个顾客可以与其他顾客一起讨论书，并从书店雇员那里得到一些介绍和推荐。此外，该网站还建立了一对一的营销系统，可以让企业记录每个消费者购买的书目，了解每一个顾客的兴趣和爱好，从而能为顾客推荐更多感兴趣的书目，并在相关种类的新书或顾客最喜欢的作者的新书出版时，通过邮件的方式通知顾客。这些做法为公司带来了大批忠诚的顾客群和不断增长的销量。2000年，该网站的美国顾客满意指数高达84分。该公司获得顾客忠诚的关键因素是什么？

参考答案：该公司获得顾客忠诚的关键因素是重视客户服务。

5.问答题试述销售人员约见顾客的方法。

参考答案：销售人员约见顾客主要有以下4种方法：
（1）当面约见。所谓当面约见，是指销售人员和顾客面对面约定访问的具体事宜...

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6.问答题简述介绍产品的5W的含义。

参考答案：五个“W”包括：
（1）你为何来（Why）。具体包括：销售人员为什么来拜访顾客；顾客为...

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7.多项选择题英国文化的特点（）。

A.自信、好强、严谨
B.注重相互信任的朋友关系
C.讲究绅士风度
D.等级观念根深蒂固
E.喜欢通过迂回曲折的方式陈述自己的观点

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8.多项选择题提问的技巧包括（）。

A.有目的的提问
B.善于追问
C.有准备的提问和随机提问相结合
D.把握提问的时机
E.合理进行提问的人员分工