服务质量差距的形成原因是什么？_考试资料网

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问答题服务质量差距的形成原因是什么？

参考答案： 1.顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距：影响因素：市场调查；向上沟通；管理层次；
2.管理者对顾客...

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1.问答题简述评价质量的标准。

参考答案：1.可感知性：指服务被感知的部分，即有形部分。
2.可靠性、指所承诺的服务可准确无误码率地提供给顾客。
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2.问答题简述售前、中、后服务内容。

参考答案：售前：
1.广告宣传
2.推销环境布置
3.提供多种方便
4.开设培训班

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3.问答题简述推销服务的分类。

参考答案：1.按服务时序分售前、售中、售后服务。
2.按服务的性质分类，可分为技术性、非服务。
3.按服务的地点分...

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4.问答题怎样树立正确的服务观念？

参考答案：

1.顾客的客观要求
2.是市场竞争对企业和推销人员提出的基本要求
3.是商品本身的技术复杂程度日益增强的要求。

5.问答题简述成效失败后的注意事项。

参考答案：

1.避免失态
2.请求指点
3.分析原因
4.吸取教训
5.保留后路

6.问答题简述合同成交后的注意事项。

参考答案：

1.为双方庆贺
2.留住人情
3.索取介绍

7.问答题简述不严格合同条款带来的负面影响。

参考答案：1.使买卖双方在日后具体执行合同时，对合同的理解出现分歧，导致合同无法顺利履行
2.发生某些意外的情况时，无据...

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8.问答题简述处理顾客异议的主要办法。

参考答案：1.转折处理法：根据有关事实和理由来间接否定顾客意见
2.转化处理法：利用顾客的反对意见自身来处理
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9.问答题简述顾客异议的原因。

参考答案：顾客方面的原因：
1.顾客的需求
2.顾客的货币支付能力
3.顾客的购买习惯
4...

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10.问答题简述介绍产品时应掌握的技巧。

参考答案：1.把握兴趣集中点：主要有：商品的使用价值；流行性；安全性；美观性；教育性；保健性；耐久性；经济性。
2.精彩...

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