IT服务工程师指从事IT服务的（）人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、...

单项选择题IT服务工程师指从事IT服务的（）人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。

A.管理类
B.控制类
C.操作类
D.辅助类

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1.单项选择题IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术运维，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的（）

A.咨询
B.参考
C.服务
D.策划

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2.单项选择题主动响应提升服务（）

A.价值
B.标准
C.品质
D.效益

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3.单项选择题以下哪项是对服务级别协议的描述（）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议

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4.单项选择题下列关于运营级别协议描述正确的是（）

A.操作说明类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档
B.记录类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档
C.报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档
D.质量管理类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档
E.以上都不对

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5.单项选择题维保服务的考核应完整的包括下列（）

A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比
B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比
C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比
D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比
E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比

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6.单项选择题 设备维保服务规范包含哪些内容（）
1、硬件维修和更换服务；
2、高级技术支持服务；
3、软件版本补丁/升级服务；
4、设备的清洁保养服务；

A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4

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7.单项选择题服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容（）

A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审

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8.单项选择题软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档（）

A.软件支持服务单
B.安装配置指导书
C.补丁实施报告
D.服务目录
E.健康检查报告

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9.单项选择题 在文档管理中，事件录入规范要注意哪些（）
1、服务规范化执行情况
2、客户意见反馈及跟踪结果
3、事件未达成SLA的原因跟踪
4、问题解决分析过程
5、每项服务所需的正常时间

A.1、2、3
B.1、4、5
C.2、3、4
D.1、3、5
E.1、2、5

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10.单项选择题值守服务的常见文档是（）

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》

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