单项选择题政府机关及企事业单位客户消费量较为固定,他们多选择定点加油,价格敏感度低,对()及服务十分看重。
A、品牌、环境
B、品牌、质量
C、设施、环境
D、质量
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1.单项选择题在顾客满意调研中,以书面形式对客户进行调查的方法是()。
A、观察法
B、谈话法
C、实验法
D、问卷法
2.单项选择题培育忠诚客户,要求加油站树立“客户的抱怨是加油站()的机会”的观念。
A、改进服务
B、发展客户
C、树立形象
D、以上都是
3.单项选择题加油站应界定忠诚客户,建立忠诚客户(),可以让员工获得客户的细节资料,从而为客户提供更为细致和个性化的服务,加强和促进同客户的关系。
A、数据库
B、账表
C、联系机制
D、以上都不是
4.单项选择题顾客满意度指数模型显示,满意来源于加油站为顾客所创造的价值,()是客户满意的直接结果。
A、客户忠诚
B、客户服务
C、服务形象
D、加油站形象
5.单项选择题在顾客满意调研中,由调查者深入现场进行直接了解,在被调查者毫无准备的情况下进行查看、倾听的办法是()。
A、观察法
B、谈话法
C、实验法
D、问卷法
6.单项选择题在顾客满意调研中,把检查对象置于有意创设的条件和环境之下,以引起其相应的心理反应,然后从中分析某种趋势和规模的方法是()。
A、观察法
B、谈话法
C、实验法
D、问卷法
7.单项选择题在顾客满意调研中,通过与调查对象进行直接谈话来了解其满意状态、需求趋向的方法是()。
A、观察法
B、谈话法
C、实验法
D、问卷法
8.单项选择题以下不属于提高加油站顾客满意度的要点是()
A、加油站环境卫生
B、重视分别接待
C、恰当使用营业用语
D、平等对待所有顾客
9.单项选择题顾客满意度指数模型显示,当顾客感知的服务质量超过客户期望时,则(),可能成为忠诚客户。
A、不满意
B、非常满意
C、非常不满意
D、可能抱怨
10.单项选择题顾客满意度指数模型显示,当顾客感知的服务质量低于客户期望时,则(),可能引起顾客抱怨或投诉,丢失客户。
A、满意
B、非常满意
C、不满意
D、以上都不是
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