单项选择题查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）
A.不要离开，我过去看看吧
B.怎么发生的你还不知道啊
C.你们自己处理一下，我们稍后过去
D.好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话
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1.单项选择题核保政策的制定调整及核保人的审核结论，应遵守费率与风险匹配的原则，对于高风险业务通过调整承保条件来确保盈利，上述要求指投保标准要求中的哪一项（）
A.真实性、准确性
B.及时性
C.盈利性
D.合规性、完整性
2.单项选择题换位思考的实质就是（）
A.互相服务
B.支持性态度和多赢模式
C.理解与宽容
D.设身处地为他人着想，即想人所想、理解至上
3.单项选择题“满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。”此句出自哪位名家（）
A.彼得·杜拉克
B.奥斯丁
C.杰佛里·吉托莫
D.培根
4.单项选择题首问责任制中规定，客户咨询比较复杂，无法现场答复的，答复时限为（）
A.1个工作日
B.2个工作日
C.第2个工作日前
D.3个工作日
5.单项选择题当使用科学方法对公司服务品质进行量化考核时，考核结果基本达到公司自定标准的情况下，客户满意度较低，则说明（）
A.公司自定标准过高
B.公司自定标准过低
C.公司自定标准比较符合客户预期
6.单项选择题西伯利亚一个地方，有一对年轻夫妇，婚后生育时太太难产而死，留下一个孩子。丈夫忙于生活与看家，没有人看孩子。他便训练了一只狗，狗聪明听话，能照顾孩子，咬着奶瓶喂奶给孩子喝，抚养孩子。一天，主人他出门了，叫狗照顾孩子。他到了别乡，因遇大雪被困，第二天才回家，狗立刻叫着出来迎接他。房门一开，却到处是血，抬头一看，床上也是血，孩子不见了，狗浑身是血。他发现这种情形，以为是狗兽性大发，把孩子吃掉，狂怒之下把狗杀死了。之后他突然听到孩子的声音，只见他从床下爬了出来，于是抱起孩子看，虽然身上有血，但并未受伤。他很奇怪，再看看狗身，腿上的肉没了，床底下有一只死狼，口里还咬着狗的肉。原来，狗救了小主人，却被主人误杀。这个案例反应的是塑造客户服务内部环境的哪一个法则（）
A.换位思考
B.对事不对人
C.避免妄下定论
D.避免恶性争论
7.单项选择题下列内容中不属于服务行为执行要求的是（）
A.客户服务规范
B.客户服务手首问责任制
C.客户服务承诺
D.窗口服务人员着装管理办法
8.单项选择题与公司服务形象有关的标准一般围绕（）
A.服务网点环境及人员形象
B.服务人员态度及响应时效
C.服务人员专业水平及流程规范
9.单项选择题在白纸点一个黑点，当问大家看到了什么，有百分之九十九的人看到的是一个黑点。为什么大多数人只盯着这个黑点，却看不到这一大张白纸呢？白纸上的黑点小得微不足道，假如只盯着它，我们看到的事物就会是以点代面，以偏概全，就会一叶障目，只见树木不见森林，影响对事物的正确判定。这个案例反应的是塑造客户服务内部环境的哪一个法则（）
A.换位思考
B.对事不对人
C.相互尊重
D.理解包容
10.单项选择题尊重别人在做好工作的时候，经常会起到很关键的作用。我们的工作是以他人的工作和支持为条件的。离开别人的支持，单打独斗成不了气候。我们要想取得别人信任和支持，首先要尊重别人。这是指塑造客户服务内部环境的哪项法则（）
A.换位思考
B.相互尊重
C.对事不对人
D.避免恶性争论
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