精神层面的文化包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。

很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的质量在很大程度上取决于后台员工的服务水平。

服务失败的严重程度和产品的重要程度将直接影响顾客抱怨付诸实施的可能。

发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。

服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。

企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。

服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。

从企业的角度来说对顾客进行层级划分是有意义的，对顾客亦如此。

经过长期的交易过程，顾客会与服务提供者建立起来一种社会关系，但是对于形成忠诚顾客没啥关系。

服务企业人力资源战略的目的在于，使员工有效地满足顾客，同时实现工作的效率和产出。