金融机构应当建立健全包括金融消费权益保护、法律、合规、产品设计、业务运营等多个部门联动的投诉处理工作机制明，确投诉牵头管理部门，配备充足的人力物力等资源。（）

中国人民银行及其分支机构每年根据投诉信息，对金融机构的投诉处理机制运行有效性进行抽样评估，并根据抽查结果形成意见，发送被评估金融机构。（）

金融机构可与调解机构建立小额金融消费纠纷快速解决的机制。对于争议金额较小的投诉或纠纷，金融机构与投诉人无法自行协商一致的，可与投诉人约定，共同接受调解机构调解员居中提出的纠纷处理方案。（）

如果经金融机构核实投诉事项出现新情况、新问题的，应重新启动投诉处理程序。（）

金融机构应制定流程清晰、职责明确的投诉管理办法，明确各部门及各级分支机构的职责。（）

金融机构在处理外部管理部门交办的投诉事项时，对恶意投诉或投诉人借投诉之名谋取不当利益、扰乱金融秩序的投诉行为以及同一事项多处投诉、重复投诉的行为，应及时向交办部门反映，依法处理。（）

营业网点应公布服务监督电话、投诉流程。显著位置设置客户意见簿，格式规范，真实完整记录客户意见及回复信息，在规定时间内回复、回访客户意见。（）

银行保险机构不应当接受消费者继承人提出的消费投诉。（）

金融机构收到投诉后，应在规定期限内完成调查核实工作。（）

投诉人申请调解的，金融机构应当告知投诉人调解机构的联系方式、地址等信息。（）