单项选择题“（）”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的服务行为，语言规范，投诉流程，以提升网点的服务水平和能力。
A.服务行为规范
B.服务规范
C.服务危机处理
D.内部服务流程
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1.单项选择题“销售流程”部分主要从（）层面阐述了对单个客户的基本营销流程。
A.全体员工
B.销售主管
C.客户经理
D.销售团队
2.单项选择题“销售组织”部分主要是从（）方面阐述了网点销售活动的组织与安排。
A.客户经理
B.网点整体
C.上级行对网点的管理
D.支行长对销售团队的管理
3.单项选择题“（）”部分主要明确了调动员工积极性、提高员工满意度的具体措施，塑造了“真诚，团结，专业，进步”的网点精神。
A.团队建设
B.销售工作
C.网点管理
D.服务规范
4.单项选择题在填写《指导建议书》中的指导类别时，要根据指导内容进行选择，如选项中不包括，要在（）处填写。
A.其他
B.备注
C.空白
D.注释
5.单项选择题针对某网点部分柜员存在服务质量问题，在下达《指导建议书》时，指导对象应该选择（）。
A.销售主管
B.柜员
C.营业主管
D.支行长
6.单项选择题《指导建议书》中的落实期限是指相关人员将指导内容落实在工作中的（）期限。
A.某天
B.一般
C.最早
D.最后
7.单项选择题某网点近段时间客户投诉较多，作为服务管理人员，为加强服务支撑，应该使用什么工具来进行指导（）
A.《例会建议书》
B.《日程建议书》
C.《指导建议书》
D.《客户分析书》
8.单项选择题当开展重要的销售活动或有重要项目安排时，上级行需要出具（）对销售主管或客户经理的工作日程进行指导，督促其按时落实各项工作，以保证各项重要销售活动或目的顺利实施。
A.《指导建议书》
B.《日程建议书》
C.《产品说明书》
D.《客户分析书》
9.单项选择题《日程建议书》是对（）的工作日程进行指导的。
A.支行长或销售主管
B.支行长或客户经理
C.销售主管或营业主管
D.销售主管或客户经理
10.单项选择题《指导建议书》旨在帮助管理团队总结常出现的问题并提供指导方案，以提高网点的（）水平。
A.服务营销
B.经营管理
C.风险防控
D.效益盈利
