A.前者是后者的一种方法
B.后者是前者的一种方法
C.前者与后者是一回事
D.前者与后者没有关系
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A.服务包设计首先要有一个明确的产品定位
B.服务包的质量标准必须符合国家标准
C.服务设施设计必须高于产品定位
D.显性服务设计必须高于产品定位
A.服务质量维度
B.服务质量形成过程
C.服务期望与服务质量的关系
D.服务传递过程与服务质量的关系
A.感知服务超过预期服务
B.感知服务超过标准服务
C.感知服务等于预期服务
D.感知服务等于标准服务
A.感知服务超过预期服务
B.感知服务超过标准服务
C.感知服务低于预期服务
D.感知服务低于服务标准
A.预期服务与实际服务之间的差距
B.预期服务与感知服务之间的差距
C.感知服务与实际服务之间的差距
D.感知服务与服务标准之间的差距
A.服务工具
B.服务设备
C.给予顾客的关心
D.服务人员和书面材料的外表
A.对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性
B.准确可靠地执行所承诺服务的能力
C.服务人员的知识和谦恭态度,及其赢得顾客信任的能力
D.企业给予顾客的关心和体贴
A.对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性
B.准确可靠地执行所承诺服务的能力
C.服务人员的知识和谦恭态度,及其赢得顾客信任的能力
D.企业给予顾客的关心和体贴
A.4个
B.5个
C.8个
D.12个
A.可靠性
B.响应性
C.达标度
D.移情性
最新试题
整合要素中不包含的是()
所谓失去消费者的条件,就是一旦服务达不到规定的条件就可能引起消费者不满甚至中断服务消费过程的因素,这些因素不包括()
以下属于服务接触类别的是()
下列几种服务模式中,属于服务组织支配的服务接触是()
服务交锋的构成要素是()
收益管理的应用主要体现在()
芬兰学者格朗鲁斯的观点不包括()
战略服务观由几个环节构成()
服务失败对顾客的损失包括经济损失和情绪变化,以火车晚点为例,乘客的经济损失包括()
服务场景的环境维度主要有三大类要素构成,即()