A.滔滔不绝地表述意见，表现自信
B.使用客户的语言
C.对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定
D.关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯
E.使用清晰简短的句子

A.客户与车辆信息
B.故障原因或维修保养内容
C.客户预约进厂时间
D.维修后的交车时间
E.车辆故障责任的归属

A.客户车辆历史维修记录
B.客户对车辆故障的描述
C.实车诊断检测的结果
D.车辆的维修费用
E.车辆外观、车辆功能状况和随车物品

A.关注车辆维修状况
B.及时更新“车辆维修管理看板”的信息
C.协助车间追踪配件供应情形
D.适时向客户汇报维修进度
E.查询客户维修历史记录

A.加强预约活动，争取客户及早回厂
B.接待预检时要问诊周全，诊断正确
C.确认维修后的车辆故障已完全排除
D.向客户说明维修方式
E.陪同客户验车

A.服务经理或其他间接人员协助接待客户
B.客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪
C.诊断工作全部交由车间技师负责处理
D.请客户先行离去，另外预约安排回厂时间
E.可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统

A.互助式服务
B.星月服务
C.自助式菜单保养
D.主动关怀
E.一对一客户经理制

A.客户姓名、联系方式、救援地点
B.确认预计交车时间
C.向客户说明预计到达现场的时间
D.确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）
E.确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）

A.预约优惠服务
B.一对一顾问式服务
C.专业技术维修认证服务
D.提供代用车服务
E.快速保养通道服务

A.查看车辆以往的维修记录
B.确认车辆完修品质与清洁情况
C.填写保养提醒卡
D.确认旧件是否准备妥当
E.打印结算清单