金融机构应按照投诉事项的紧急程度、处理难度、潜在影响等因素实行分级管理，妥善处理投诉。投诉可分为重大、复杂、普通等类别。（）

金融机构可鼓励投诉人通过非诉讼方式解决纠纷。（）

金融机构每三年聘请社会审计机构对本机构的投诉机制运行有效性进行系统评估，形成评估报告，向本机构主要负责人和董事会报告，并向所在地中国人民银行分支机构报告。（）

金融机构应以投诉人易于接受的方式反馈投诉；也可视实际情况，与投诉人协商确定投诉反馈形式。（）

金融机构收到投诉后，应在规定期限内完成调查核实工作。（）

投诉人对投诉处理结果不满意、不接受的，金融机构应当告知投诉人可向金融消费纠纷调解机构申请调解，或者通过仲裁、诉讼的途径解决纠纷。（）

消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。（）

金融机构应制定存款业务应急处理预案，建立有效的客户投诉处理机制，及时、妥善处理各类存款业务投诉事件。（）

客户李先生在某银行办理了一手房按揭贷款，贷款金额50万，期限20年，利率按照同期贷款基准利率执行，未上浮。银行在发放贷款前，要求客户签订《个人理财顾问服务协议》，以此为贷款发放前提条件。服务期限1年，贷款发放时一次性收取服务费用，费用标准为一年贷款利息的10%，总计3400元。协议签署后，银行只为客户提供了一次新发理财产品信息，而且客户对提供的服务没有签收或反馈。本案例中，银行明显涉嫌浮利分费、强制搭售等情形情形，应予纠正，退还多收费用。（）

针对重大投诉处理事项，金融机构的调查成员应包括金融消费权益保护、合规、法律事务等部门人员，并向所在地中国人民银行分支机构报告。（）