金融机构处理投诉时用语应文明礼貌，表述通俗、简洁、清晰，便于投诉人准确理解。（）

金融机构处理疑难、复杂投诉，可申请调解机构指派独立专家出具金融消费纠纷中立评估意见，以中立评估意见为参考，与投诉人协商处理方案。（）

在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。（）

金融机构应确保本机构投诉调查部门或人员具备独立开展调查的能力，能在本机构内不受干扰地开展投诉调查。（）

投诉资料的备份数据应与原始数据不应分开保存，不定期检查备份数据即可，确保信息安全。（）

金融机构应建立投诉处理的考核评价机制。考核投诉事项处理的及时率、合格率，不得单纯以投诉数量和重复投诉率作为考核指标。（）

银行保险机构不应当接受消费者继承人提出的消费投诉。（）

金融机构应确保本机构投诉调查部门或人员有权查阅、复制本机构与待调查投诉事项有关的所有文件、视频、音频、电子数据等材料。（）

金融机构每三年聘请社会审计机构对本机构的投诉机制运行有效性进行系统评估，形成评估报告，向本机构主要负责人和董事会报告，并向所在地中国人民银行分支机构报告。（）

金融机构可与调解机构建立小额金融消费纠纷快速解决的机制。对于争议金额较小的投诉或纠纷，金融机构与投诉人无法自行协商一致的，可与投诉人约定，共同接受调解机构调解员居中提出的纠纷处理方案。（）