金融机构内部审计部门应每年对本机构投诉机制运行有效性进行评估，形成评估报告，并向本机构主要负责人和董事会报告。（）

金融机构处理投诉时用语应文明礼貌，表述通俗、简洁、清晰，便于投诉人准确理解。（）

金融机构应确保本机构投诉调查部门或人员具备独立开展调查的能力，能在本机构内不受干扰地开展投诉调查。（）

营业网点应公布服务监督电话、投诉流程。显著位置设置客户意见簿，格式规范，真实完整记录客户意见及回复信息，在规定时间内回复、回访客户意见。（）

消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。（）

金融机构对调查结论反映的问题，应及时整改、完善。（）

金融机构应按照投诉事项的紧急程度、处理难度、潜在影响等因素实行分级管理，妥善处理投诉。投诉可分为重大、复杂、普通等类别。（）

金融机构应确保本机构投诉调查部门或人员有权查阅、复制本机构与待调查投诉事项有关的所有文件、视频、音频、电子数据等材料。（）

金融机构应制定存款业务应急处理预案，建立有效的客户投诉处理机制，及时、妥善处理各类存款业务投诉事件。（）

金融机构应建立投诉处理的考核评价机制。考核投诉事项处理的及时率、合格率，不得单纯以投诉数量和重复投诉率作为考核指标。（）