金融机构处理投诉时用语应文明礼貌，表述通俗、简洁、清晰，便于投诉人准确理解。（）

金融机构应建立投诉处理的考核评价机制。考核投诉事项处理的及时率、合格率，不得单纯以投诉数量和重复投诉率作为考核指标。（）

投诉人申请调解，或金融机构和投诉人自愿调解的，调解机构受理后，金融机构应支持和配合调解机构的调解活动。（）

中国人民银行及其分支机构每年根据投诉信息，对金融机构的投诉处理机制运行有效性进行抽样评估，并根据抽查结果形成意见，发送被评估金融机构。（）

重大投诉、复杂投诉事项调查核实完毕后，应当形成投诉调查报告。（）

金融机构每三年聘请社会审计机构对本机构的投诉机制运行有效性进行系统评估，形成评估报告，向本机构主要负责人和董事会报告，并向所在地中国人民银行分支机构报告。（）

消费者对已处理完毕的投诉事项提起重复投诉，金融机构不宜简单化处理，应采取耐心解释说明、引导至第三方调解组织进行调解等方式妥善处理。（）

金融机构内部审计部门应每年对本机构投诉机制运行有效性进行评估，形成评估报告，并向本机构主要负责人和董事会报告。（）

营业网点应公布服务监督电话、投诉流程。显著位置设置客户意见簿，格式规范，真实完整记录客户意见及回复信息，在规定时间内回复、回访客户意见。（）

金融机构应通过客户方便获取的渠道向客户公开投诉受理方式，包括但不限于在营业场所和网站首页的醒目位置公示相关信息、通过金融知识宣教对相关信息进行明示等。金融机构应当在客户业务办理过程中对投诉途径进行必要提示。（）