“服务中的事件顺序是否得当”是服务质量测量范围之一“过程”的含义。

DSA数据复制的方式包括（）

在服务接触中顾客愉快或者不愉快的主要来源之一的“应对”主题下，服务员工本身是造成其不满意的因素。

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。

很多学者和管理者将顾客满意和服务质量相互替换，其实，它们从根本上是不同的。

服务过程流程图实质上就是服务过程的分解细化图，它的目的是要准确地描述服务过程的各个程序，使得参与服务过程的员工和顾客，以及管理者能够客观地认识服务过程，清楚自己在服务过程中的角色，是服务能够顺利地完成。

服务体系设计矩阵是一种根据与顾客接触的服务事件的方式不同而进行优化设计服务体系的手段。

DBIO可以给网管上报哪些数据？（）

顾客对服务质量的感知是很复杂的，在很大程度上是顾客主观意志的产物，顾客实际所接受的服务并不能决定感知质量的好坏，真正的服务质量满意度是服务期望与服务感知之间进行的比较。

服务产品生命周期的每一阶段，对产品战略和利润潜量而言，都可说提供了显著的机会和值得研究的问题。