大多数服务企业的特征是服务提供者与顾客之间发生接触。这种决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用称为服务接触。

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服务接触中顾客满意或者不满意来源的“适应能力”的含义是：当顾客对过程有特殊需要和要求时，服务传递系统如何适应。

在服务接触中顾客愉快或者不愉快的主要来源之一的“应对”主题下，服务员工本身是造成其不满意的因素。

“服务中的事件顺序是否得当”是服务质量测量范围之一“过程”的含义。

从服务体系设计矩阵可以看出，随着接触程度的提高，服务提供的方式由通信转化为面对面的服务。

服务利润链提出了一系列相关因素之间的关系，如获利性、顾客忠诚度、员工满意度、能力和生产力。

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。

服务质量维度之一的“安全性”，含义被意为准确可靠地执行所承诺服务的能力。

服务设施定位的集中化不能通过在众多定位点提供相同范围狭小的特定服务得到发展。