A.处理职责范围内的问题：当面询问或电话询问时，应尽量当即答复解决
B.当即不能答复解决时，解释原因并告知予以答复解决的时间
C.处理职责范围外的问题：应当将询问者引领至能够解决其问题的相关单位和个人，或交给单位负责人协调处理
D.凡是电话询问时，认真做好记录，告知答复时间
E.对于不能答复解决的问题，告知询问者自己无法解答即可

A.不允许故意推诿
B.不允许回答不知道
C.不允许一走了之
D.不允许置之不理

A.掌握患者的年龄
B.掌握患者的工作
C.掌握患者的病情、检查结果、治疗情况、心理状况
D.掌握其医疗费用支付情况
E.掌握患者的婚姻状况

A.来院有迎声、咨询有回答声
B.出院有送别声、服务有称呼声
C.得到合作后有致谢声
D.工作不到位或失误时有道歉声
E.接听电话有问候声

A.用心
B.耐心
C.细心
D.诚心

A.意识状态
B.文化程度
C.沟通能力
D.家庭环境
E.经济状况

A.注意患者及家属的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受
B.注意其对病情的认知程度和对沟通交流的期望值
C.注意自身的情绪反应、心态和自我调适的能力
D.注意家属的情绪、心态
E.注意患者及家属的需求

A.患者出入院时主动迎送
B.主动解答疑问
C.主动沟通
D.住院全程主动提供健康教育
E.初次见面主动介绍

A.中度伤害
B.重度伤害
C.部分生命体征变化，需行临床观察和简单处理
D.永久性功能丧失

A.血流动力学或脊柱不稳定使体位改变受限
B.生命终末期不能耐受体位改变
C.发生在治疗期间的急性事件导致的活动受限
D.生活完全不能自理，长期卧床且压疮高度风险的患者