向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。下列叙述中（）最恰当。

单项选择题向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。下列叙述中（）最恰当。

A.仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时
B.在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目
C.在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用
D.在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释

1.单项选择题服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（）

A.主动引导客户一同检查
B.征得客户同意，进入车内
C.车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外
D.客户车辆当前里程数末尾不用记录

2.单项选择题客户在店等待期间维修进度提醒由（）提醒。

A.客休区服务人员
B.服务顾问
C.前台主管
D.车间主管

3.单项选择题车辆维修前，需要客户签字授权的单子有（）

A.实车检查单，服务工单
B.实车检查单，派工单
C.实车检查单，派工单，服务工单
D.实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单

4.单项选择题接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（）

A.沟通流畅
B.注意安全
C.询问细致
D.出迎迅速

5.问答题当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？

6.问答题汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？

7.问答题进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

（1）将车辆故障排除
（2）养护好自己的车辆
（3）自己的车辆被重视
（4）检查出车辆隐患
（5）得到增值服务

8.问答题服务顾问交车注意事项有哪些？

9.问答题例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。

10.多项选择题客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）

A.向客户解释接转电话的原因以及转给何人
B.询问客户是否介意把他的电话接转到它处
C.告诉客户销售部门的电话
D.直接告诉客户所拨打电话错误