客户情绪属于顽固型的应对办法是（）。

单项选择题客户情绪属于顽固型的应对办法是（）。

A.找到客户熟悉并感兴趣的话题，不要轻易反驳或打断其谈话
B.必要时丢点面子，同时准备足够的数据资料将会助你成功
C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D.你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响

1.单项选择题客户的满意度是指客户对一个产品（或服务）的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，用公式表示为（）。

A.客户满意度=实际的产品或服务-期望的产品或服务
B.客户满意度=期望的产品或服务-实际的产品或服务
C.客户满意度=期望满意度-实际满意度
D.客户满意度=实际满意度-期望满意度

2.单项选择题对于客户挽留的注意事项，以下说法错误的是（）。

A.要主要不能出现执行性偏差，把“挽留”变味为“强留”
B.挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是存量保持，目的是客户关怀
C.如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会事与愿违、弄巧成拙
D.对一定要坚持离网的客户，也要以诚相待，以便客户重新入网时沟通联系

3.单项选择题以下用词属于表现责任感的是（）。

A.“先生请不用担心，我会为您尽快跟进”
B.“我能理解您的意思”
C.“如果我是您，我也会像您一样不满意”
D.“我懂您的想法”

4.单项选择题安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户，下面做法错误的是（）。

A.消除客户的疑虑
B.听与说的比例保持7：3，让客户多说
C.防御性维护公司和自己
D.当个案处理

5.单项选择题“某公司的产品外观、色彩非常符合目标客户定位，赢得客户的喜爱。”从客户满意的纵向层面来看，以上内容说明该公司的客户在哪一方面感到满意？（）

A.理念满意
B.视觉满意
C.精神满意
D.社会满意

6.单项选择题在中级话务员客户维系中，讲到将客户在网时间与优惠挂钩，在网时间越长获得价值越大，以及将业务捆绑提供给客户，被称为（）的手段，都会加大客户跳网成本。

A.锁紧客户
B.软硬兼施
C.捆绑销售
D.融合销售

7.单项选择题在中级话务员客户情绪管理中，讲到客户情绪属于好斗型的应对办法是（）。

8.单项选择题在中级话务员电话基本礼仪中，讲到话务员拨出电话接通后应首先进行（）。

A.介绍产品
B.直接说来意
C.自我介绍
D.确实对方身份

9.单项选择题在中级话务员电话基本礼仪中，讲到在联络客户之前，对（）应当提前有所准备。

A.重要的通话内容
B.通话内容
C.拨打口径
D.拨打的服务用语

10.单项选择题在中级话务员电话基本礼仪中，讲到通话时除了互致问候外，不宜谈论（）话题。

A.无关
B.娱乐
C.政策
D.法律