二级客户服务管理师章节练习(2017.02.07)

单项选择题
（）为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。
A、经验曲线
B、效率曲线
C、成本曲线
D、分析曲线
多项选择题
客户资信评估的原则包括以下哪些：（）。
A.真实性原则
B.一致性原则
C.独立性原则
D.稳健性原则
问答题
请简述服务流程及其划分范围？
答案：1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
2、服务流程按其范...
单项选择题
服务流程图的作用在于（）
A、帮助企业从客户的角度来看问题
B、提高服务质量
C、规范服务流程
D、方便客户
判断题
投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。
答案：正确
多项选择题
提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说服务流程主要包括哪几类：（）。
A、费用流程
B、业务流程
C、信息流程
D、时间流程
问答题
为什么要重视员工培训？
答案：服务人员是服务行为的提供者，因此，服务人员的素质、知识、性格等都会影响到服务质量。提供服务的过程是一个需要知识和技能的互...
单项选择题
（）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
A、服务质量
B、服务经验
C、服务水平
D、服务能力
单项选择题
服务行业的竞争加剧，客户对（）需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。
A、服务
B、产品
C、技术
D、环境
单项选择题
企业首先确定以（）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。
A、顾客
B、服务
C、质量
D、利益