单项选择题企业首先确定以（）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。
A、顾客
B、服务
C、质量
D、利益
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1.单项选择题所谓（）是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。
A、硬件
B、软件
C、制度
D、场所
2.单项选择题服务行业的竞争加剧，客户对（）需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。
A、服务
B、产品
C、技术
D、环境
3.单项选择题客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的（）
A、客户关系
B、销售关系
C、市场关系
D、人际关系
4.单项选择题沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即（）不同。
A、层面
B、理念
C、思维
D、层次
5.单项选择题对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（）解决问题。
A.最前端的资源
B.最快捷的方法
C.最优质的公关
D.最优秀的服务人员
6.单项选择题在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。
A.预防
B.处理
C.改进
D.分析
7.单项选择题（）为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。
A、经验曲线
B、效率曲线
C、成本曲线
D、分析曲线
8.单项选择题减少顾客的服务质量风险的措施包括（）
A、建立以信誉为核心的服务企业文化
B、建立以质量为核心的服务企业文化
C、重视产品质量
D、重视广告投入
9.单项选择题客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（）的标准。
A、客户反馈制度效果
B、服务质量管理
C、管理
D、培训结果
10.单项选择题从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。
A、环境与气氛要素
B、设计要素
C、社交要素
D、关系要素
