沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即（）不同。

单项选择题沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即（）不同。

A、层面
B、理念
C、思维
D、层次

1.单项选择题对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（）解决问题。

A.最前端的资源
B.最快捷的方法
C.最优质的公关
D.最优秀的服务人员

2.单项选择题在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。

A.预防
B.处理
C.改进
D.分析

3.单项选择题（）为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。

A、经验曲线
B、效率曲线
C、成本曲线
D、分析曲线

4.单项选择题减少顾客的服务质量风险的措施包括（）

A、建立以信誉为核心的服务企业文化
B、建立以质量为核心的服务企业文化
C、重视产品质量
D、重视广告投入

5.单项选择题客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（）的标准。

A、客户反馈制度效果
B、服务质量管理
C、管理
D、培训结果

6.单项选择题从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。

A、环境与气氛要素
B、设计要素
C、社交要素
D、关系要素

7.单项选择题以下哪项不是服务的特征（）

A、服务是一个过程
B、服务是一个系统
C、顾客参与服务
D、顾客亲自到服务场地

8.单项选择题客户关系管理中，客户（）是最关键的内容。

A.信息
B.服务
C.维系
D.公关

9.单项选择题当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取（）

A、系统设计法
B、核心设计法
C、创新设计法
D、全新设计法

10.单项选择题客户服务的岗位设计原则包括（）

A、定期对团队工作进行评价
B、岗位设置的数目应符合最低数量原则
C、充分发挥领导魅力
D、了解团队成员的行为模式