通信业务营业知识考试呼叫中心业务章节练习(2017.11.17)

问答题
某一政府行业客户，需要构建一个市民服务热线，以便对公众用户提供信息咨询、求助和投诉等服务。请分析该呼叫中心系统的架构及主要功能及特点？
答案：该市民服务热线的呼叫中心系统一个与社会公众沟通、信息交流的渠道，成为政府为民办事的窗口。通过统一咨询号码、沟通界面和管理...
问答题
某一汽车制造客户，需要对到其4S店维修客户做回访，请按照该客户规行业特点，制定服务内容。
答案：（1）话术脚本定制：可灵活地定制话术脚本，引导座席代表完成回访、调研或数据整理过程；
（2）外呼管理：对外呼数...
问答题
什么是面向商业客户的呼叫中心业务？
答案：面向商业客户的呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加...
多项选择题
下列哪些是呼叫中心平台应用软件（）
A．CTI
B．CRM
C．IVR
D．知识库引擎
问答题
全座席业务外包服务的服务要素是什么？
答案：为客户提供包括机房场地、平台软硬件系统、IVR资源、网络中继、接入号码、座席设施、座席代表、运维及运营管理等在内的外包服...
填空题
在呼叫中心中，计算机电话集成简称（）。
答案：CTI
多项选择题
中国联通呼叫中心业务包括的种类是（）
A、全座席业务外包服务
B、人员外包服务
C、平台外包服务
D、座席外包服务
E、增值类服务
填空题
呼叫中心业务范围包括全座席业务外包服务、（）、平台外包服务、座席外包服务、增值类服务。
答案：人员外包服务
填空题
在呼叫中心中，IVR全称为（）。
答案：交互式语音应答系统或自动语音应答系统
多项选择题
呼叫中心业务座席外包服务为客户提供服务有（）
A．平台软硬件系统
B．座席设施
C．座席代表
D．网络中继