银行大堂经理考试岗位职业技能章节练习(2018.01.25)

判断题
狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体vI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。（）
答案：错误
多项选择题
投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。
A．搞清楚客户到底要什么
B．立即了解网点服务方面的问题
C．判断产生问题的根本原因是什么
D．尽快判定问题解决方案的代价
E．问有效果、有价值的问题
单项选择题
存款挤兑事件接报行，要同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地（）帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。
A．银监局
B．其他商业银行
C．人民银行
D．公安部门
单项选择题
视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内（），感染员工士气，对外进行服务兰华传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。
A．塑造企业文化
B．加大宣传力度
C．提高教育力度
D．凝聚人心
单项选择题
营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。
A．100％
B．80％
C．50％
D．20％
多项选择题
大堂经理不在岗可以由（）顶替。
A．网点负责人
B．个人客户经理
C．个人理财顾问
D．会计主管
E．高柜柜员
单项选择题
一般来说，网点内（）不作为大堂经理角色的补充。
A．网点负责人
B．低柜柜员
C．高柜柜员
D．个人客户经理
单项选择题
投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。
A、您看，我这样处理好吗？
B、您有什么要求？
C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D、我们给您新开存单还是现金？
单项选择题
VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统
A．企业文化
B．网点精神
C．宣传口号
D．文化体系
多项选择题
营业中巡检的重点是（）
A.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。
B.客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
C.适时调整流动人员的岗位作用。
D.服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
E.突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。