卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估章节练习(2018.02.28)

来源：考试资料网

1 服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

2 投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

3.判断题服务监测为服务评估提供了对目标的信息收集和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。（）

4 现场调查的方法有询问法、观察法和（）。

5 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。

6 面谈调查交谈方式，可采取（）和集体座谈两种。

7 信息收集包括（）、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查。

8 网络调查具有（）等优势，同时没有人员同零售客户交流，让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价。

9 投诉案例分析的步骤包括（）。

10 现场调查的方法有询问法、（）和实验法。