设备监理师设备工程监理服务的测量、分析和改进章节练习(2018.03.03)

单项选择题
（）是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务规划要求。
A.认知差距
B.服务规划差距
C.服务感知差距
D.服务提供差距
单项选择题
顾客满意指的是：（）
A顾客对产品要求已得到满足
B顾客对其要求已满足其需求
C顾客对其要求已被满足的程度的感受
D顾客对其要求已满足其需求和期望
单项选择题
以下属于定性评价内容的是（）。
A.对设备监理机构的人员结构和数量的评价
B.设备监理单位的内部管理制度及其执行情况评价
C.对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价
D.对与被监理工程有关的分析、验证和检验装备的评价
多项选择题
监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的（）进行测量。
A.过程控制能力
B.专业技术能力
C.协调管理能力
D.监督管理能力
E.附加服务能力
单项选择题
设备工程监理服务的分析共分五个步骤，其中第二步是：列出各调查测评表中，实际测量值最好和最不好的（）个问题（要素）。
A.1～3
B.3～5
C.2～4
D.4～6
多项选择题
目前，大多数监理单位都有顾客满意测量过程，其采用的方法有（）。
A.访问法
B.调查法
C.评语法
D.顾客满意率法
E.顾客满意度法
单项选择题
在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。
A.顾客期望与顾客满意度呈负相关
B.顾客感知与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客报怨呈正相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
单项选择题
（）直接影响到提供的服务满足顾客要求的程度，是成功实现服务的决定性因素，也是监理单位取得市场竞争优势的关键因素。
A.过程测量
B.服务能力
C.绩效测量
D.质量指数
多项选择题
设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由（）构成，因此组织应对这几个方面进行测量。
A.过程质量
B.服务质量
C.能力质量
D.结果质量
E.监理质量
多项选择题
下列方法中，属于服务质量指数测量方法的有（）。
A.结果指数
B.能力指数
C.绩效指数
D.过程指数
E.设备工程监理服务质量指数