话务员考试章节练习(2019.04.27)

来源：考试资料网

1 服务的特点都包含下列哪几项？（）

2 语音输入法要求计算机要配有声卡、麦克风和（）。

3 引领消费观的（）模式，利用传统文化或现代文化，使企业的产品及服务和消费者的消费心理形成一种社会文化气氛。

4 电功率等于电流与（）的乘积。

5 《百家姓》中，姓氏“乜”的正确读音是（）。

6 （）业务是用户摘机后在规定时间内如果不拨号，即可自动接到某一固定的被叫用户。

7 客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，通过采取以下哪两项差异化的策略，提供差异化的服务，保证服务质量的不断提升？（）

8.问答题中国移动企业文化的理念体系包括几个部分？它们的相互关系？

参考答案：中国移动企业文化的理念体系包括核心价值观、企业使命、企业愿景。中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善&rd...

9 拨打电话时，在相互问好之后，通话双方应立即转入（）。

10 客服中心通过对（）规律的分析，对可预知的呼叫量影响因素提前做出反应，并做出科学的话务预测，以提早进行班次调整与人员配备，保障服务水平指标。