石化油直销考试客户关系章节练习(2019.04.29)

来源：考试资料网

1 影响客户信任的因素有（）。

2 企业同客户的每一次互动都是从这个客户获得重要信息的机会，获得信息主要是（）。

3.填空题客户的分级是企业依据客户对企业的（）和（），将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。

参考答案：不同价值；重要程度

4.填空题交易成本主要包括搜寻成本、（）、（）三个方面，支出的形式包含金钱、时间和精力的支出。

参考答案：谈判成本；履约成本

5.填空题按照客户的状态，将客户划分为：（）、目标客户、（）、（）、非客户。

参考答案：潜在客户；现实客户；流失客户

6 美国西南航空公司曾推出乘客在积累了一定的里程后可与自己的伴侣一起享受一次免费的国内飞行的活动，这一举措属于采取（）措施来实现客户忠诚的。

7.填空题根据普通客户给企业创造的利润和价值，对于普通客户的管理，主要强调（）和（）两个方面。

参考答案：提升级别；控制成本

8 忠诚客户具有的特征是（）。

9.填空题（）即先为一个产品的销售定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价购买同系列的其他“互补”产品来获利。

10.填空题客户忠诚度的衡量指标有客户重复购买的次数、客户挑选时间的长短、（）、（）、客户对产品质量的承受能力和客户购买费用的多少。

参考答案：客户对价格的敏感程度；客户对竞争品牌的态度