用电客户受理员初级章节练习(2019.04.29)

多项选择题
对“做好电力客户服务工作”描述正确的有（）
A、是社会发展的必然要求
B、是电力体制改革的必然要求
C、是电力企业生存和发展的客观需要
D、是市场竞争的一种策略
多项选择题
根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须（）。
A、自然
B、得体
C、整洁
D、统一
多项选择题
座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。
A、语速适当加快
B、语速保持不变
C、语速适当放慢
D、语速可以比客户稍慢
多项选择题
客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。
A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。
多项选择题
故障抢修到达现场时间超时原因主要有哪些？（）
A、客户自身原因
B、天气
C、交通
D、同时段多起故障
问答题
预约服务有哪些内容？
答案：
预约服务有如下内容：业扩查勘、装表、业务变更、安全服务检查、设备试验等。
多项选择题
在接听电话过程中，不适宜的行为规范是（）。
A、在和客户通话期间，与他人谈笑
B、随意打断客户的话
C、适当给予客户赞美
D、使用“您在听吗？”等疑问性提问
多项选择题
更有利于与客户沟通的观点是（）。
A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少
C、完全赞同客户观点
D、提倡微笑服务
多项选择题
提高功率因数的作用有（）。
A、提高电压质量
B、提高设备利用率
C、减少电能损失
D、提高自然功率因数
多项选择题
在工作中，应加以改善的服务用语是（）。
A、“别的用户怎么就用得好好的。”
B、“您这么讲就不对了。”
C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”
D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”