多项选择题客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。
A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。
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1.多项选择题在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。
A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。
B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。
C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。
D、见机行事，多一事不如少一事。
2.多项选择题要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。
A、“您说的话很有道理”
B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”
C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”
D、“我非常赞同您的观点！”
3.多项选择题在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。
A、“这是公司规定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”
4.多项选择题客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。
A、坚持自己正确，指出客户的无理
B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
D、客户的过分要求不予以回应
5.多项选择题更有利于与客户沟通的观点是（）。
A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少
C、完全赞同客户观点
D、提倡微笑服务
6.多项选择题当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。
A、分析客户的期望值
B、对客户期望值进行排序
C、提供信息和选择
D、双方就新的方案形成协议
7.多项选择题从性格来分，客户可以为分哪几种类型（）。
A、友善型
B、独断型
C、分析型
D、自我型
8.多项选择题决定客户期望值的因素是（）。
A、相关的制度
B、过去的经历
C、口碑的传递
D、个人的需要
9.多项选择题处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。
A、表达服务意愿
B、提供解决方案
C、应用同理心
D、表示承担责任
10.多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。
A、展示水平
B、亲切
C、诚恳
D、谦虚
