别克岗位考试别克服务铜牌专员岗位考试章节练习(2019.05.01)

多项选择题
下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释（）
A.质检员要求进行试车
B.需要追加维修项目
C.交车推迟或超出预计费用
D.更换维修班组人员
E.向客户短暂借用车辆使用
多项选择题
售后服务中心常用的预约方式有哪些（）
A.信件
B.电话
C.短信
D.电子邮件
E.现场预约
单项选择题
当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确（）
A.告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式
B.应请客户于维修工单签名并确认相关项目
C.保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书
D.以上皆是
判断题
在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。（）
答案：错误
判断题
接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。（）
答案：错误
判断题
预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。（）
答案：正确
多项选择题
服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（）
A.说明维修的具体项目
B.预计完工时间的说明
C.维修工时价格的说明
D.作业班组的说明
多项选择题
在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）
A.仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
B.客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
C.除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
D.中断客户讲话时，应向客户说明理由
多项选择题
维修后的跟踪回访主要的目的是什么（）
A.创造客户车辆返修的机会
B.提高客户满意度
C.增加配件与精品的销售
D.掌握客户可能出现的不满事项
E.改善可能存在的问题
单项选择题
针对服务流程中准备这一环节的叙述，下列何者错误（）
A.整理个人服装，准备迎接客户进厂
B.确认前一天留厂车辆施工进度
C.确认预约资料统计表及备料的状况
D.订料到料后，等待客户主动联络，以确认进厂时间