站务员客运服务类章节练习(2019.05.03)

填空题
员工上岗前严禁饮酒，不吃（）的食品，保持口腔清新。
答案：有异味
问答题
简述发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。
答案：1）当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过；
2）对于便于第三人介入的纠纷，员工应...
问答题
简答站台站务员岗位服务标准中的“四到”。
答案：心到：精神高度集中，随时应变异常；
话到：提醒乘客按“排队箭头”候车，及时进行安全广播...
问答题
乘客有不当行为时，应如何处理？
答案：先说“对不起”再禁止其不当行为。处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得斗气、噎人、训斥、顶撞、过...
单项选择题
以下（）不属于失物认领程序。
A.由认领人提供失物特征，车站初步确认在所有失物（包括失物招领处）中是否有相符物品。
B.如有则请认领人提供两项以上最能表现失物特征的证明，如相符则请认领人到失物所在站办理认领手续。
C.认领人必须凭本人身份证或有效证件办理领取手续。
D.认领人领取失物后必须以信件、锦旗或者现金的方式予以答谢
单项选择题
XXX方向末班车开出前（）分钟广播：“各位乘客请注意，开往×××方向的末班车将于×点×分开出，请乘客掌握好时间上车。”（连续广播）
A.15
B.20
C.5
D.10
问答题
厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？
答案：1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；
2）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；...
填空题
乘客对地铁的（）、（）、（）、（）等统称为乘客事务。
答案：投诉；建议；咨询；表扬
单项选择题
广播由车站值班站长岗、（）操作，严禁其他人员操作。
A.客运值班员岗
B.行车值班员岗
C.售票员岗
D.站长岗
单项选择题
收到残币或假币时，应说：（）
A.对不起，请换一张钞票
B.换一张
C.钱有问题
D.直接还给乘客