广告学(本科)国家开放大学(服务营销)章节练习(2019.05.08)

单项选择题
一个酒店客人在整个停留过程都得到了出色的服务，除了糟糕的结帐设施。那么，他感受到的最强烈是（）的差距。
A.所期望的服务和感觉到的服务
B.管理部门感觉和服务质量期望
C.服务质量的规格和服务交付
D.服务交会和与顾客的外部沟通
填空题
顾客不买商品和（），他们真正购买的是全部贡献中特殊的利益和（）。
答案：服务；价值
问答题
与消费者服务购买行为相比，组织市场的服务购买行为有哪些特点？
答案：组织的服务购买决策具有整体性和购买目的的生产性的特点。
问答题
在营销的文献中，顾客服务通常被看作是营销中“地点”元素的一部分，而现在顾客服务已经成为一个独立的营销组合元素。促成这一变化的理由有哪些？
答案：理由如下所述：
（1）顾客期望的改变。几乎每个市场，现在的顾客变得比他们过去需求更多和更高级。
（2...
单项选择题
一般商品的价格差异（），产品或形象异性（）。
A.高；低
B.高；高
C.低；高
D.低；低
问答题
内部营销被看作是发展专注顾客的机构的一个重要的活动，那么请简述内部市场的概念。
答案：内部市场包含两个主要概念。
第一是每个职员和每个部门，他们都是内部的顾客和内部的供应商。当每个人和每个部门都提...
单项选择题
咨询业最大和最成功的会计师事务所阿瑟•安达信多年来主要集中在一个特定领域——信息系统。这说明成功定位的哪个关键特征（）
A.定位必须有意义
B.定位必须可信
C.定位必须是惟一的
D.定位必须是灵活的
名词解释
基准化
答案：就是将公司的产品、服务和实践不断地与最佳竞争对手的标准进行比较，并辨别出其他部门的行业领先者，通过达到或者超过这些最佳公...
填空题
过去的50年里，营销的重点在不断地发生变化，从顾客营销、工业营销、非营利和社会的营销和（）一直到将营销重点整合为一体的（）。
答案：服务营销中；关系营销
单项选择题
一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（）
A.人口统计学和社会统计学
B.心理学细分
C.地理
D.利益细分