一级客户服务管理师章节练习(2019.05.10)

多项选择题
贯彻专业分工与协作原则，主要的措施有（）。
A、集权与分权相结合
B、有效管理幅度
C、实行系统管理
D、设立一些必要的委员会及会议来协调
E、创设协调的环境，提升管理人员的全局观念，增强相互间的共同语言
多项选择题
下列属于六西格玛方法的步骤的是（）。
A、定义
B、测量
C、分析
D、改进
E、控制
单项选择题
下列不属于激励要把握最佳时机的内容的是（）。
A、需在目标任务下达前激励时，要提前激励
B、员工遇到困难，有迫切需求时，要给予关怀
C、对造成巨大损失的予以重罚
D、员工遇到困难，有迫切需求时，要及时激励
单项选择题
以下不属于客户服务管理流程图设计应遵循的标准是（）。
A、与客户同行
B、来自管理层的建议和有关反馈信息
C、创建服务流程步骤
D、修改服务流程
单项选择题
下列选项不属于绩效评估结果直接影响的有关员工切身利益的问题的是（）。
A、薪酬调整
B、技能培训
C、奖金发放
D、职务升降
多项选择题
不管项目经理采用哪一种技术，项目安排总有以下目的（）。
A、将项目中的各项活动视为有一个时间属性的结点，从项目起点到终点进行排列
B、表示每道工序与其它工序间的关系，以及每个工序与整个项目之间的关系
C、确定各道工序的先后顺序
D、设定每道工序的实际时间和估计成本
E、确定项目中的“瓶颈”问题，有利于更好地利用人员、经费和物资
单项选择题
选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素（）。
A、企业环境
B、企业规模
C、企业战略目标
D、以上都是
单项选择题
客户购买行为取向主要取决于卖方所提供的产品和服务的质量和（）两个因素。
A、攀比心理
B、虚荣心理
C、猎奇心理
D、从众心理
单项选择题
对企业的文化亲和力进行分析，需要从理念、（）和行为三个方面来识别。
A、视觉
B、环境
C、价值观
D、经营哲学
单项选择题
危机处理对策中针对受害者的对策，要制定赔偿损失方案，其中的补偿标准必须以（）为基本依据。
A、国家法律法规
B、危机处理的相关原则
C、受害者的要求和愿望
D、危机性质和责任归属