客户服务管理师章节练习(2019.06.04)

判断题
示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
答案：正确
名词解释
团队目标
答案：
是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
单项选择题
不属于售前服务（）
A、广告宣传
B、社会公关服务，例如赞助希望小学
C、代办托运
D、销售环境布置
单项选择题
马克思主义伦理学认为，道德是人类社会特有的，是由社会经济关系决定的，依靠（）等方式来调整人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范总和。
A、内心信念，道德约束，社会舆论
B、内心信念，自我约束，社会舆论
C、内心信念，社会舆论，风俗习惯
D、道德约束，自我约束，风俗习惯
问答题
客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
答案：
（1）企业的决策意图；
（2）企业的管理水平；
（3）企业的组织结构；
（4）企业的人际关系；
（5）企业的运行机制。
单项选择题
要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高；
A、技术价值
B、核心服务的价值
C、信息的沟通
D、服务时间
问答题
服务流程的设计方法有哪些？
答案：
1）系统一体化方法。
2）全新设计法。
3）以顾客为主的核心流程法。
4）以企业的营销特性设计的客户服务流程。
问答题
直复营销的主要形式有哪些？
答案：直复营销的主要形式有电话营销、直接邮购营销、目录营销、直接反应电视营销和互联网销售。他们的共同点是非公共性、顾客化、时效...
单项选择题
服务流程的细化环节在抓好服务的（）
A、细节
B、质量
C、标准
D、方向
单项选择题
以下哪项不属于外部评审法中的外部评审机构：（）。
A.厂家
B.消协
C.行业主管部门
D.仲裁委员会