客户服务管理师章节练习(2019.06.04)

来源：考试资料网

1.判断题示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

2.名词解释团队目标

是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。

3 不属于售前服务（）

4 马克思主义伦理学认为，道德是人类社会特有的，是由社会经济关系决定的，依靠（）等方式来调整人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范总和。

5.问答题客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？

（1）企业的决策意图；
（2）企业的管理水平；
（3）企业的组织结构；
（4）企业的人际关系；
（5）企业的运行机制。

6 要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高；

7.问答题服务流程的设计方法有哪些？

1）系统一体化方法。
2）全新设计法。
3）以顾客为主的核心流程法。
4）以企业的营销特性设计的客户服务流程。

8.问答题直复营销的主要形式有哪些？

参考答案：直复营销的主要形式有电话营销、直接邮购营销、目录营销、直接反应电视营销和互联网销售。他们的共同点是非公共性、顾客化、时效...

9 服务流程的细化环节在抓好服务的（）

10 以下哪项不属于外部评审法中的外部评审机构：（）。