国家开放大学(酒店前厅服务与管理)章节练习(2019.08.04)

判断题
换房，房租变更单不需要收款处的经办人签字认可。
答案：正确
多项选择题
宾客投诉心理有（）。
A.求尊重
B.求宣泄
C.求公平
D.求补偿
E.求满足
填空题
客人采用的付款方式大致上分三种（）、（）及（）。
答案：现金结算；转帐结算；信用卡结算
问答题
分析前台销售过程中可能出现的类似情况并提出解决措施。
答案：在酒店销售工作中，为了吸引更多的固定客户，增加市场份额，销售部一般都以较前台门市部更便宜的价格和有一定客流量的客户签订合...
填空题
奖惩的宗旨有（）、（）、（）、（）、（）、（）。
答案：有功必奖；有过必究；小过即改；既往不咎；制度面前；人人平等
问答题
饭店总机的业务范围包括什么？
答案：
（1）长途电话服务；
（2）饭店内线电话服务；
（3）住客电话服务；
（4）提供叫醒服务。
单项选择题
客户关系管理中（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。
A.客户需求
B.客户感受
C.客户消费能力
D.酒店利益
问答题
简述前厅服务的特点。
答案：（一）前厅服务的综合性强；
（二）前厅服务的专业性要求高；
（三）前厅服务的信息量大，对客协调性强；...
问答题
简述大堂副理的岗位职责。
答案：（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉；
（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的...
单项选择题
客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。
A.酒店利益
B.客户感受
C.客户消费能力
D.客户需求