国家开放大学(酒店客房服务与管理)章节练习(2019.08.17)

多项选择题
衡量对客服务质量的基本标准有：（）。
A.宾至如归感
B.舒适感
C.吸引力
D.安全感
判断题
按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）
答案：正确
问答题
假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？
答案：“酒店服务贵在细微处见精神”。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很...
问答题
客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？
答案：（1）客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要；
（2）相互通报和核对客房状况，保...
多项选择题
制定工作定额所需考虑的因素有（）。
A.员工素质
B.工作环境
C.规格标准
D.设施设备条件
判断题
客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。（）
答案：错误
问答题
当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述。
答案：（1）掌握投诉客人心理；
（2）耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
（3）做好客人投诉问题记录；
多项选择题
前厅服务人员应具备以下基本技能（）。
A.语言交际能力
B.业务操作能力
C.销售能力
D.知识面
判断题
从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。（）
答案：正确
填空题
前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（），为客人选择相应类型的客房。
答案：客人的数量和要求