国家开放大学(酒店客房服务与管理)章节练习(2019.08.17)

来源：考试资料网

1 衡量对客服务质量的基本标准有：（）。

2.判断题按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）

3.问答题假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？

参考答案：“酒店服务贵在细微处见精神”。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很...

4.问答题客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？

参考答案：（1）客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要；
（2）相互通报和核对客房状况，保...

5 制定工作定额所需考虑的因素有（）。

6.判断题客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。（）

7.问答题当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述。

参考答案：（1）掌握投诉客人心理；
（2）耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
（3）做好客人投诉问题记录；

8 前厅服务人员应具备以下基本技能（）。

9.判断题从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。（）

10.填空题前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（），为客人选择相应类型的客房。

参考答案：客人的数量和要求