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国家开放大学(酒店客房服务与管理)章节练习(2019.08.17)
多项选择题
衡量对客服务质量的基本标准有:()。
A.宾至如归感
B.舒适感
C.吸引力
D.安全感
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判断题
按国际惯例,客人遗留物品保存期为一年。()
答案:
正确
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问答题
假如你是Y小姐,你将怎样办理此事?
答案:
“酒店服务贵在细微处见精神”。我们在提倡超值服务的基础上,更应注意在细枝末节上环环相扣,否则,很...
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问答题
客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面?
答案:
(1)客房部为前厅部及明提供保质保量的客房,满足前厅部客房销售和安排的需要;
(2)相互通报和核对客房状况,保...
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多项选择题
制定工作定额所需考虑的因素有()。
A.员工素质
B.工作环境
C.规格标准
D.设施设备条件
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判断题
客人带走了房间的物品,应要求客人打开箱子和包检查。()
答案:
错误
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问答题
当你遇到发怒客人你该怎么办?请阐述。
答案:
(1)掌握投诉客人心理;
(2)耐心倾听了解客人投诉问题的真相;
(3)做好客人投诉问题记录;
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多项选择题
前厅服务人员应具备以下基本技能()。
A.语言交际能力
B.业务操作能力
C.销售能力
D.知识面
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判断题
从法律上来说,游客从登记入住时起,就是饭店的客人了,饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。()
答案:
正确
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填空题
前厅服务员核对好客人的有效证件后,应根据(),为客人选择相应类型的客房。
答案:
客人的数量和要求
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